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Recursos Avançados

Por Ailton Henrique
• 8 artigos

Como usar a automação?

O recurso de automação do Chatwoot agiliza o fluxo de trabalho da equipe, automatizando tarefas repetitivas e economizando tempo. Ele permite diversas ações como atribuir rótulos e equipes e encaminhar conversas para o agente mais adequado, permitindo que a equipe se concentre em suas principais responsabilidades e gaste menos tempo em tarefas manuais. Como funciona a automação? Uma regra de automação é composta de três coisas: um Evento ,  Condições e  Ações . O Evento é o gatilho para que a automação se realize. As condições são critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. As Ações são tarefas que serão executadas quando as condições forem atendidas. Eventos de automação Eventos de automação são gatilhos que iniciam a execução da automação. Chatwoot oferece atualmente três tipos de eventos. 1. Conversa criada: um gatilho/evento iniciado quando uma nova conversa é criada. Isso inclui conversas criadas em todos os canais. 2. Conversa atualizada: um gatilho/evento iniciado quando uma conversa é atualizada. 3. Mensagem criada: um gatilho/evento iniciado quando uma nova mensagem em uma conversa é criada. 4. Conversa aberta: um acionador/evento iniciado quando uma conversa anteriormente adiada, resolvida ou pendente é aberta novamente. Condições de automação Condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. Eles são avaliados na ordem em que são definidos. As condições dependem do tipo de evento selecionado. Aqui está uma lista abrangente: Ações de automação Ações são tarefas/processos que são executados sempre que as respectivas condições são atendidas. Chatwoot atualmente oferece suporte às seguintes ações: - Atribuir ao agente - Atribuir uma equipe - Adicionar um rótulo - Envie um e-mail para a equipe - Envie uma transcrição por e-mail - Calar conversa - Adiar conversa - Resolver conversa - Enviar evento de webhook - Cancelar - Enviar anexo - Envie uma mensagem Estas ações estão disponíveis independentemente dos Eventos ou Condições que você escolher. Como criar uma regra de automação? Passo 1. Vá para Configurações → Automação. Clique no botão “Adicionar regra de automação”. Passo 2. Um modal de criação de regras de automação será aberto. Comece a preencher os campos conforme listado abaixo. 1. Dê um nome à sua automação para consultá-la facilmente mais tarde. 2. Adicione uma descrição (opcional). 3. Selecione um evento no menu suspenso. 4. Adicione condições. Use operadores ****equal to****ou ****not equal to****para definir as condições. 5. Adicione ações. Você também pode adicionar várias condições e ações. Use operadores AND, ****OR****para fazer isso. Exemplo Você deseja atribuir todas as novas conversas à equipe de vendas da França sempre que o idioma do navegador for o francês. Veja como você pode criar uma regra de automação para isso – 1. Adicione um nome e uma descrição. 2. Selecione o evento como  Conversation Created. 3. Adicione duas condições e junte-as ao  AND operador. Condição 1:  Conversation Status é  ****Open****e Condição 2:  Browser Language é  Francais (fr) no menu suspenso. 4. Adicione uma ação  Assign a team e selecione a equipe  France sales no menu suspenso. (Você precisa criar sua equipe primeiro). Como pausar, editar, clonar e excluir regras de automação? Sua lista de regras de automação aparece em “Automações”. Você pode visualizar esta página acessando Configurações → Automação. Você encontrará um conjunto de ações rápidas aqui: Para pausar uma regra de automação: Desligue o interruptor na coluna “Ativo”. Para editar uma regra: Clique no ícone de lápis. Para clonar uma regra: Clique no ícone de cópia. Para excluir uma regra: Clique no ícone da cruz vermelha.

Última atualização em Oct 23, 2025

Como usar Filtros de Conversa?

Você pode filtrar suas conversas usando critérios diferentes. Você também pode usar operadores "E" e "OU" para refinar ainda mais sua pesquisa. Os filtros disponíveis estão listados abaixo. 1. Status da Conversa 2. Agente Atribuído 3. Caixa de entrada 4. Equipe 5. Identificador de Conversa 6. Etiquetas 7. Campanhas 8. Criado em 9. Última atividade 10. Idioma do Navegador 11. País 12. Links Referência 13. Atributos personalizados adicionados à sua conta. Como filtrar conversas? Para filtrar suas conversas, siga as seguintes etapas. Passo 1. Clique no ícone de filtro na parte superior da lista de mensagens. Passo 2. Um modelo será aberto, o que permite selecionar o tipo de filtro, o operador (igual a, não igual a, presente, não presente) e o valor. Selecione e aplique seus filtros. Exemplo Para obter todas as conversas "Resolvido" pelo agente "Ben Nugent", definir filtros como descrito abaixo. 1. Defina o tipo de filtro como "Status", o operador como "Equal to" e o valor como "Resolvido" 2. Defina o "Nome do Associado" como o tipo de filtro, "Equal to" como o operador e "Ben Nugent" como o valor. 3. Aperte o botão “Submit”. A lista de conversas agora será filtrada pelos critérios acima. Você pode aplicar quantos filtros quiser combinando-os com operadores AND e OR para criar consultas complexas. Limpar filtros Para limpar os filtros e voltar para a lista original, clique no botão "Limpar filtros".

Última atualização em Sep 16, 2025

Como usar formulários de pré-chat?

O formulário de pré-chat é utilizado para coletar informações sobre um contato/conversa antes de iniciar o atendimento. Ele está disponível apenas no chat ao vivo em sites. Como adicionar um formulário de pré-chat? Passo 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada. Clique nas configurações específicas de uma caixa de entrada do site. Passo 2. Vá para a aba "Formulário de Pré-Chat". Existem dois tipos de campos possíveis no formulário de pré-chat: - Campos padrão: Estes são os campos principais de contato––Email, Número de telefone e Nome completo. - Campos personalizados: Campos criados com atributos personalizados. As configurações do formulário de pré-chat exibem tanto os campos padrão quanto os personalizados. As colunas nas configurações do formulário de pré-chat são descritas abaixo: - Chave: Identificador único do campo. - Tipo: Tipo do campo (Texto, Lista, Número, Data, Link, Booleano). - Obrigatório: Indica se o campo é obrigatório ou não. - Nome do Campo: O rótulo que será exibido ao visitante no widget. - Valor de Exemplo: O valor exibido como texto de preenchimento. Todos os campos serão exibidos nas configurações do formulário de pré-chat por padrão. O administrador poderá realizar as seguintes ações: - Ativar/desativar campos. - Alterar a ordem dos campos. - Atualizar o rótulo/placeholder. - Ativar/desativar validação. Personalize seu formulário de pré-chat conforme suas necessidades. Para adicionar mais campos, basta incluir mais atributos personalizados. Como é um formulário de pré-chat? Após habilitar o formulário de pré-chat, ele solicitará que seus clientes preencham um formulário semelhante ao mostrado abaixo ao iniciar uma conversa através do chat ao vivo.

Última atualização em Sep 16, 2025

Como utilizar variáveis de template?

Com as variáveis de template, você pode personalizar suas mensagens inserindo conteúdo dinâmico adaptado para cada destinatário. Ao adicionar placeholders em suas mensagens, é possível customizar as comunicações com informações como o nome do cliente, número de pedido, entre outros detalhes. Por exemplo, se você enviar uma mensagem com: "Olá {{ contact.name }}, como posso ajudar?", o Chatwoot substituirá o placeholder pelo nome do contato, enviando algo como: "Olá João, como posso ajudar?". Você também pode utilizar variáveis em respostas automáticas, macros e automações. Criando variáveis de template Para usar uma variável, basta digitar duas chaves duplas {{ ao compor uma nova mensagem ou ao criar uma resposta automática. As variáveis disponíveis aparecerão, e você pode selecionar a que deseja utilizar. As variáveis de template disponíveis são: - conversation.id ~ Para o ID numérico da conversa. - contact.id ~ Para o ID numérico do contato. - contact.name ~ Para o nome completo do contato. - contact.first_name ~ Para o primeiro nome do contato. - contact.last_name ~ Para o sobrenome do contato. - contact.phone_number ~ Para o número de telefone do contato. - agent.name ~ Para o nome completo do agente. - agent.first_name ~ Para o primeiro nome do agente. - agent.last_name ~ Para o sobrenome do agente. - agent.phone_number ~ Para o número de telefone do agente. O que acontece se eu enviar uma variável inexistente? Se você tentar enviar uma variável indefinida, o Chatwoot exibirá um aviso. Como adicionar um texto de fallback? Se uma variável definida não puder ser preenchida pelo sistema, é possível usar um texto de fallback para substituí-la. Por exemplo, se a variável contact.first_name não puder ser populada, um texto de fallback adequado poderia ser "amigo". Ao definir um texto de fallback, certifique-se de colocá-lo entre aspas simples. Aqui está um exemplo: {{ contact.first_name || 'amigo' }}.

Última atualização em Sep 16, 2025

Como usar Macros?

Uma macro é um conjunto de ações sequenciais salvas, como rotular uma conversa, enviar a transcrição de um e-mail, anexar arquivos, entre outras, que você pode definir diretamente do seu painel de controle. Como agente de suporte, você perceberá que precisa repetir as mesmas ações com frequência. Por exemplo, sempre que você recebe uma solicitação de demonstração, atribui a equipe de Vendas, envia uma mensagem padrão sobre como agendar uma reunião, adiciona o rótulo "Vendas" e coloca a conversa em espera. Ou, sempre que recebe um e-mail de spam, envia uma mensagem automática informando que o contato foi feito no local errado, rotula como "Spam" e encerra a conversa. Executar todas essas ações manualmente, várias vezes ao dia, pode ser cansativo e consumir muito tempo. Para evitar isso, você pode usar uma macro. Este guia explica, com exemplos, como criar e utilizar macros, sejam elas pessoais ou públicas. Como criar uma macro? Passo 1: Acesse Configurações -> Macros -> "Adicionar uma nova macro". Passo 2: Na tela de configuração de macro, você pode criar um fluxo de ações que serão executadas quando a macro for acionada. Também é possível nomear a macro para referência interna na barra lateral direita. Comece selecionando uma ação no menu suspenso. As ações atualmente disponíveis serão exibidas para você. Escolha uma ação e configure-a conforme necessário. Quando terminar, continue adicionando mais ações. Exemplo de configuração de macro: Aqui está um exemplo das ações sequenciais realizadas sempre que a equipe Paper Layer recebe uma consulta de um cliente no plano gratuito. Observe que a ordem em que você define essas ações determina a sequência em que elas serão executadas. Passo 3: Defina a visibilidade da sua macro. Se for para uso pessoal, selecione "Privado". Se deseja que sua equipe a utilize, configure a visibilidade como "Público". Passo 4: Clique no botão "Salvar macro" no canto inferior direito da página de configuração. Sua macro agora está pronta para ser usada! Como executar uma macro? Passo 1: Localize a seção "Macros" na barra lateral direita da janela de chat. Clique no ícone de "mais" para expandi-la. Isso exibirá a lista de macros criadas para sua conta, tanto as privadas quanto as públicas. Passo 2: Se você não tiver certeza das ações que uma macro irá executar, pode visualizá-la clicando no ícone de informação ("i"). Isso abrirá uma prévia das ações configuradas nessa macro específica. Passo 3: Para executar a macro, clique no botão de "play". Isso realizará automaticamente todas as ações na sequência definida em um segundo. Você verá mensagens de confirmação para as ações concluídas. Como editar ou excluir uma macro? Para editar ou excluir macros, acesse a lista de macros em Configurações -> Macros. Encontre a macro específica e use o botão de edição ou exclusão correspondente.

Última atualização em Sep 16, 2025

Acordos de Nível de Serviço (SLA)

Como prestador de serviços, os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são compromissos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam os indicadores de desempenho esperados, como tempos de resposta, disponibilidade e prazos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses SLAs responsabilizam você, como prestador de serviços, pela qualidade do serviço oferecido, garantindo um nível consistente e confiável de suporte aos seus clientes. O Chatwoot permite que você acompanhe os seguintes indicadores: - FRT (First Response Time): Este indicador refere-se ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crucial de responsividade, pois os clientes esperam atenção rápida para suas dúvidas ou problemas. - NRT (Next Response Time): Este indicador mede o tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ele garante que o provedor mantenha um nível consistente de engajamento, mantendo a conversa ativa. - RT (Resolution Time): Este indicador capta o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou dúvida do cliente, desde o primeiro contato até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do provedor ao lidar com as necessidades dos clientes. Criando um SLA Você pode configurar SLAs na página de configurações, onde um administrador tem permissão para criar e excluir SLAs. Vale lembrar que, uma vez criado, um SLA não pode ser modificado ou alterado. Para criar um SLA, é necessário adicionar pelo menos um indicador a ser monitorado. Aplicando um SLA Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa for disparado. Por exemplo, é possível atribuir o SLA "Enterprise P0" quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade é definida como Urgente. Uma vez que uma conversa corresponde às condições e eventos do SLA, a política de SLA é aplicada automaticamente. Após ser aplicado, o SLA não pode ser removido da conversa. Conversa com um SLA ativo e próximo do limite aparecerá na interface de usuário da seguinte forma:

Última atualização em Sep 16, 2025

Kanban - Guia de Configurações

O Kanban é uma funcionalidade que transforma a gestão das suas conversas no Chatwoot em um fluxo visual e organizado, permitindo acompanhar o progresso de cada atendimento através de colunas personalizáveis. Este guia explica como configurar e utilizar o Kanban no seu Chatwoot. Configuração Inicial Configurar o Funil (Funnel) 1. Acesse as Configurações: Vá em Configurações → Atributos Personalizados​ 2. Crie um Novo Atributo: Clique em **"Criar atributo personalizado"**​ 3. Configure o Atributo do Funil: - Aplica-se a: Selecione Conversa​ - Nome de exibição: Digite um nome para identificação (este será o nome do seu funil)​ - Chave: A chave será gerada automaticamente - Descrição: Adicione uma descrição opcional do seu funil​ - Tipo: Selecione Lista​ - Adicione os nomes das etapas: Digite o nome de cada etapa do seu processo (exemplo: "Novo", "Em Atendimento", "Aguardando", "Resolvido")​ - Clique em Criar: O funil será criado e estará disponível para uso 4. Configurar o Atributo current_funnel Agora crie um atributo adicional para rastrear o funil atual:​ - Adicione um novo atributo personalizado com a chave current_funnel​ - Aplica-se a: Selecione Conversa​ - Tipo: Selecione Texto - Clique em Criar Configurar Time Stamp, Notas e Tarefas (Opcional) 5. Para rastrear tempos e adicionar informações extras às conversas, crie três atributos personalizados adicionais: - kanban_notes (Aplica-se a: Conversa, Tipo: Texto) - Para adicionar notas sobre a conversa - kanban_tasks (Aplica-se a: Conversa, Tipo: Texto) - Para listar tarefas relacionadas - kanban_time_tracking (Aplica-se a: Conversa, Tipo: Texto) - Para registrar timestamps e tempo em cada coluna Configurar Valores e Moeda 6. Para adicionar valores de oportunidade e moeda utilizada(BRL,USD,EUR), crie dois novos atributos personalizados adicionais: 1. kanban_currency (Aplica-se a: Conversa, Tipo: Lista) - Para selecionar o tipo de Moeda utilizada na negociação, os valores suportados nessa lista são: BRL, USD e EUR 2. kanban_deal_value (Aplica-se a: Conversa, Tipo: Número) - Para adicionar os valores de oportunidade aos Leads Pronto, seu Kanban está configurado e pronto para uso!

Última atualização em Nov 26, 2025